百融云创财富管理闭环体系 为银行寻找破局之策

代发薪业务正在成为银行发展财富管理的“心头好”，代发客群体量大、客群稳定，还拥有固定的资金流水，横看竖看，都应该是银行理财、基金、保险、大额存单等业务的天然优质客户，各大银行也纷纷将代发客户作为财富管理业务的突破口。

然而，现实是残酷的。大部分代发客户的资金并没有选择在银行“停站”，银行面临客户触达难、产品转化率低等问题。

这些不告而别的优质代发客户要如何纳入到财富管理的大局之中？

某国有大行省分行与百融云创的实践或许能给出一些答案。

某国有大行省分行有百万级的代发客群，希望有效利用这些客户发展财富管理业务，但转化率一直不是很理想。百融云创派出了多位专家组成财富管理“掘金队”，他们带着百融云创数智化财富管理解决方案来寻求破局之策。

表面看财富管理属于零售业务，但是如果不举全行之力，对多个部门和系统进行一次系统把脉，业务将很难展开。

百融云创专家队在几天内集中邀约行方人员，进行调研。陆续把银行IT系统、业务系统、产品层面的现状进行一次摸排，产品有哪些、权益有哪些、触客的渠道、客户的情况等等，把这些分散在不同系统和业务线的信息汇总起来，对这个“沉睡金矿”的物理环境做全面的勘察。

经过更深一层的分析，发现该行客户运营层面没有形成闭环运营机制。在整个业务流程中存在很多断点，也缺乏有效的效果反馈机制，使得代发留存率处于较低的水平。专家队认为，这些问题只是表象，根本原因在于没有形成一个客户洞察—智能策略—运营—敏捷迭代的动态闭环。就好像静止的自行车无法直立，但跑起来就可以。

一个施工蓝图逐渐成型，专家队认为要打造一个动态的反馈体系，让客户流、策略流、资金流在一个可反馈的系统中流动起来，通过数智化的沉淀形成“飞轮效应”，不断的迭代和升级，最终实现留存率和AUM的提升。

方案的起点是客户。

这百万级的代发客户既真实又虚拟。说真实，是因为他们在银行系统中真实存在；说虚拟，是因在交易环节上就成为了“消失的她”。

专家队认为，要把隐藏在账户背后的客群“还原出来”，将银行与代发客户的账户关系转化为客户关系。

专家队从客群和企业两个方面切入，用数智化的手段围绕客户基本属性、财富属性、企业属性等维度，从上百个视角提炼出多种指标特征，雕刻出代发客群的大体轮廓，将其投资心理画像投射出来，以此来实现理财产品、服务和营销的精益化。

比如一家企业集中在10和20号发工资，大约3-4成的客户在领完工资后就把大部分资金转移出去，那么在这两个时间段进行营销效果就非常显著。还有面对不同的用户，高科技企业员工高端消费的贷款需求会高一些，而一些劳动密集型企业的员工，对银行的活动、权益比较敏感，这些都是在客群分析中能够精准捕捉的线索。

有了清晰的客群“光谱”，为客户分层铺平了道路。专家队将客群进行分层，共分出12个细分客群，通过搭建营销响应等模型识别出高潜力客户，排列营销优先级。完成精细化的客户分层，将单个、零散的客户以共性化的特征凝聚成客户流，为后续的营销和运营环节提供了抓手。

制定策略

策略是整个方案的发力点。

根据过去的经验和智能算法，专家队设计了行为断点和资金流两大主题策略。比如在行为断点方面，当客户在浏览理财产品但是没有购买，背后原因是什么，后续怎么维系感情，才能更好促进转化。在资金流方面，当客户资金流有较大的变化时，搭配怎样的渠道、权益和资源会更有成效？围绕这两大主题，专家队通过设置大量单条策略和策略组，调动银行金融产品、权益活动、人力资源和内容运营的工具箱，以正确的时间、合适的渠道、适当的方式、精准的产品去触达目标客群。

打造闭环反馈系统 为结果负责

事实上，无论是客户分层还是策略的制定，大部分银行均做了大量的工作，但结果却差强人意。那么百融云创的方案又有何特别之处呢？答案就在闭环反馈。

IBM提出过一个观点：没有时间和精力把事情一次就做对，却有时间和精力重复一次次做同一件事情。

百融云创基于数智手段，构建了客户洞察—智能策略—常态运营—敏捷迭代的动态反馈闭环。闭环反馈为什么如此重要？是因为一方面它能够实现策略的敏捷迭代，让策略充满了生命力；另一方面它让效果评估成为可能。

敏捷替代

让策略“活起来”

专家队将每个策略都设置了成功准则，通过ABtest测试对比执行组、对照组的成效。通过策略评估看板，评估每一条策略到底有没有起到作用，起到了多少作用。如果策略执行下去发现效果是负的，继续做下去会在错误的道路上越走越远，那么就及时舍弃这个策略。如果某个策略被验证是一个好的策略，那就持续多次迭代，沉淀到行方。

比如针对产品浏览未购买的客群，制定了某个策略执行一段时间后发现效果并不显著。专家队根据触客效果，经过算法模型分析后发现，该客群中复购客户是小白客户转化率的7-8倍，如果调整不同的外呼方式，将AI外呼与人工外呼资源进行重新分配，效果将大大改善。随即，专家队及时调整策略，转化率果然得到大幅提升。

此外，话术策略的迭代也非常重要。专家队有多人拥有丰富的金融工作经验，对于话术有独到的心得。在某个触客策略下，行方打通100多个电话，大约只有10名客户加上行方的企微。专家队升级策略，通过调整话术，设置加企微的后续权益。两周之后这个数字达到30，整整提升了3倍。

每周，专家队都会对策略效果进行反复讨论，针对数以万条的策略，进行调优和升级。不仅是单条策略，专家队也非常重视策略组的构建。比如在某个外呼场景中，在经过一年多的时间、百余次的尝试后，专家队从上千个策略组合中找到了最佳拍档。闭环反馈的意义在于，能够在人的经验之外，通过数智手段提供崭新洞见，让策略“活”起来。

效果评估

从终点看起点

效果评估为什么重要？如果没有效果评估，很多机构AUM涨了都不知道怎么涨的。同理，当AUM降了，也不知道到底是因为市场环境发生了变化，还是运营策略出现了问题。因为没有形成闭环，对于金融机构来说，无法对中间环节做精准分析，与其做过程的分析，还不如多做一些活动，毕竟大力出奇迹，总会有一些效果。

在百融云创所构建的闭环反馈体系中，处处都为效果评估埋下了伏笔。从发起活动、触客到营销转化的整个业务流程中，不管是通过发短信、打电话、或者APP推送，每个环节都设置了信息采集点，通过数据漏斗一层一层分析，AUM是怎么涨的或是怎么降的，到底是哪个环节对效果产生了影响，又产生了多大的影响，这些问题都将明明白白，为行方的决策提供重要支撑。

百融云创专家队以成果论英雄，为结果负责。最终，该项目形成30万个营销线索，人均提升产品数达到1.8个，代发留存率从原来的14%提升到16%，AUM年增量超20亿。值得一提的是，这些所有的成果完全是依赖行内信息实现的。这一套解决方案已经在行方全面跑通，助力行方财富管理业务形成常态化运营机制。

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